一、方案概述

智能总机是我公司结合传统电话自动总机与企业的一些个性需求研发的一套解决方案，现在很多企业对于电话总机的需求除了语音导航转接到分机以外，还存在如下需求：

1. 企业对外公布一个形象号码，内部的普通员工呼出电话时对外显示的均为同一号码，外部号码再次呼入时，如果不能准确的说出转接分机号码或是员工姓名，则接电话的前台人员很难进行转接，降低了通信效率，如何不用人工参与也能自动完成这类智能路由转接呢？
2. 企业经常会遇到骚扰电话，有的为行骗电话，有的为营销电话，让员工们很是烦恼，每次都要人工拿起电话接听一下，再郁闷地挂机，极大地影响了员工们的正常工作。如何自动屏蔽这些号码，不再骚扰员工呢？
3. 企业一般用的电话总机，设置了多层语音导航用于满足自己的业务需求，有没有想过对呼入的语音菜单进行统计？哪个菜单客户按的频率最多？哪个菜单的接通率最高？或是客户经常挂断导致接通率最低？

二、方案组成

1、网络拓扑

 2、拓扑说明

在原有局域网中部署一台服务器安装《智能总机系统》服务端，将网关接入局域网与企业中的IPPBX进行SIP中继组网。

四、软件实施

1、环境建议

3、方案亮点

多层级IVR语音导航

智能总机系统支持的语音导航层级不限，引导语时长不限，以满足不同客户对语音导航的复杂需求。在语音导航中可以跳转到其它的子导航流程中，也可以跳转到相关分机中，同时还支持不同的时段设置不同的语音导航以满足工作时间和非工作时间的不同导航需求。

智能转接

将《智能总机系统》与《交换机通讯管理系统》的计费功能集成，外部电话呼入时在IVR语音导航中自动匹配一定时间段内CDR话单中相应的外部电话号码，然后自动转接到关联的分机号码，提高了通信效率。

分析统计

提供详细的查询统计分析功能，可以查询统计每通来电在IVR语音导航中用户的按键记录，用户是在哪个流程中挂断的，IVR语音导航的分级菜单的人工接通率情况，便于企业管理者梳理分析客服系统。

三、界面展示

流程设置

可根据需求设置相应的呼入控制流程。

语音通知解决方案

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人工应答统计

可展现出跳转分机的系统接通情况和人工应答情况。

黑名单设置

新增或导入客户信息后，可将相应客户的信息移动到黑名单组。

录音记录

配置录音模块后，可以录制经过IVR和转接后的通话录音，以便日后质检和取证。

多维度报表

配置录音模块后，可以在查询统计平台中访问多维度报表以便对员工和部门话务进行统计分析。

呼入记录

可查询呼入总机的按键结果，转接情况，挂断节点等信息。